היחידה לאיכות בשירותים חברתיים, עוסקת בפיתוח תשתיות לקידום איכות השירות ללקוחות בשירותים חברתיים. היעד המרכזי של היחידה הוא לפתח תהליכי שיפור מתמשכים ולסייע בהטמעתם, כדי לקדם את מצבם של הלקוחות ולשפר את איכות חייהם. לשם כך, היחידה מסייעת בהבניה שיטתית של תהליכי עבודה, של מנגנונים ושל כלים תומכים, שיאפשרו תכנון, מדידה שוטפת ושימוש במידע לצורכי למידה, קבלת החלטות וחיזוק האחריותיות.
הפעילויות המרכזיות
- פיתוח תפיסה של קידום איכות בשירותים חברתיים והטמעתה
- הבניית מהלכי תכנון תהליכי עבודה וגיבושם בכל הרמות: במטה, בפיקוח ובמסגרות נותנות השירות
- הבניית מערכים לניטור תפוקות ומדידה שוטפת של תוצאות
- בניית כלים תומכים לתכנון, לבקרה ולהערכה
- סיוע בבניית מערכות מידע ממוחשבות
- ניתוח מידע ועיבודו
- ריכוז והנגשה של ידע ומידע וגיבוש תהליכים שיתמכו בשימוש בהם
- קידום תהליכי למידה בשירות המבוססים על ידע ומידע
דרכי הפעולה
- העבודה נעשית בשותפות מלאה בין היחידה לאיכות בשירותים חברתיים לבין השירות המזמין, ומשלבת בין ידע תאורטי ואמפירי לבין "חוכמת המעשה". לשם כך מוקמים צוותים מקצועיים של נציגי היחידה, מטה השירות ואנשי השטח אשר פועלים במשותף לזיהוי היעדים ולהשגתם. הנהלת השירות וגורמים נוספים בו מובילים את תהליכי השינוי.
- המהלכים מעוגנים במתודולוגיה ברורה ומובנית, אך פיתוח הכלים והמנגנונים מותאם לצרכים ולתנאים היחודיים של השירות ולקוחותיו
- תהליך הפיתוח כולל גיבוש כלים גנריים ומדדים משותפים לצד גיבוש מדדים וכלים המותאמים לצרכים ספציפיים
- פיתוח היכולת העצמית של עובדי השטח והמנהלים בדרגים השונים לצד הענקת סיוע ותמיכה בשלבי העבודה השונים
- אפשרות למתן חבילת סיוע כוללת או רכיבים מודולריים.
תחומי הפעילות
עבודת היחידה מתבצעת בשלושה תחומי פעילות ותוך שילוב ביניהם על פי הצורך:
פיתוח והטמעה של מערכות להבטחת איכות, פיקוח ושיפור איכות
היחידה מסייעת לשירותים חברתיים לקדם תהליכים של הבטחת איכות, פיקוח ושיפור איכות על בסיס הניסיון המצטבר והידע העדכני מתוך הספרות המקצועית הבין-לאומית, תוך התאמה לתרבות הארגונית של כל שירות.
מסוף שנות ה-80, היחידה מסייעת לממשלה לשפר את איכות הטיפול במסגרות שתחת פיקוחה, דרך שדרוג מערכות הפיקוח והטמעת מנגנונים לשיפור איכות מתמשך. ביחידה פותחה שיטה ייחודית לפיקוח – "שיטת הרף". השיטה נועדה לקדם פיקוח אובייקטיבי ושיטתי מכוון תוצאות, בעזרת הגדרת סטנדרטים של איכות או שדרוג סטנדרטים קיימים, בניית כלי בקרה וגיבוש תהליכי עבודה סדורים, כחלק ממחזור פיקוח מובנה. מראשית פיתוחה, עברה השיטה שינויים על פי הצרכים המשתנים של השירותים החברתיים בישראל.
ההבניה השיטתית של תהליכי הפיקוח מקדמת איכות בארבע דרכים:
- חיזוק היכולת לעקוב אחר עמידה בנהלים ובסטנדרטים
- בניית בסיס נתונים שכולל את מדדי האיכות ואת מאפייני האוכלוסייה המטופלת, כבסיס לקבלת החלטות ברמה הארצית והמקומית
- חיזוק היכולת של ספקי השירותים לבצע תהליכי הבטחת איכות פנימיים
- הכללת נקודת מבטם של הלקוחות
מערכות הפיקוח שפותחו או שנמצאות בתהליך פיתוח
תהליכים וכלים לפי "שיטת הרף" פותחו כמעט בכל השירותים החוץ-ביתיים במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים וכן בשירותי קהילה אחדים המשרתים מגוון רחב של אוכלוסיות, ובהן: קשישים, ילדים בסיכון, אנשים עם מוגבלויות ואנשים המתמודדים עם התמכרות לאלכוהול ולסמים. נוסף לכך, פותחו כלים ותהליכי פיקוח בשירותים חברתיים במשרד החינוך: בפנימיות המִנהל לחינוך התיישבותי וכן במרכזי הגיל הרך ב-360o התוכנית הלאומית לילדים ולנוער בסיכון. בעבר אומצו חלקים מן השיטה בידי שירותי בריאות הציבור במשרד הבריאות.
פיתוח והטמעה של חשיבה תוצאתית
היחידה פועלת לפיתוח החשיבה התוצאתית בשירותים החברתיים ולהטמעתה. קרי, מסייעת למערכות ארגוניות בשדה החברתי בתכנון מכוון תוצאות, בניטור שיטתי של השגתן ובשימוש רגיש ומושכל במידע שנצבר לצורך שיפור מתמיד.
עיקר הפעילות נעשתה עד כה במסגרת "מיזם התוצאות" שהשיקו בשנת 2007 האגף למחקר, תכנון והכשרה במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים, ומכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל. נכון להיום, היחידה עובדת עם מטה המשרד ועם היחידות השונות בו, ומלווה מגוון רחב של תוכניות ושירותים, וכן עובדת עם משרדי ממשלה נוספים ועם עוד עמותות וגופים חברתיים. צוות היחידה מסייע בגיבוש התשתיות שיתמכו בתהליכי ההטמעה: ניסוח התורה ועקרונות יישומה, בניית מערכי הכשרה ויצירת חומרי הדרכה כתובים, ניסוח תיאוריית השינוי בעזרת מודלים לוגיים, ייעוץ למנהלים וליווים, פיתוח של מערכות לניהול מידע התומכות בחשיבה התוצאתית, פיתוח כלים למדידת תוצאות שוטפת ולשימוש במידע עבור יחידות שירות, מסגרות ותוכניות ועוד.
העקרונות המנחים בתהליכי הפיתוח וההטמעה של החשיבה התוצאתית
-
- ביסוס שפה אחידה המקדמת דיאלוג בין הדרגים ובתוכם.
- חתירה למהלכים שיתופיים שמושם בהם דגש על חקר, רפלקציה והנמקה בכל צומתי קבלת ההחלטות.
- מהלכי התכנון, המדידה והלמידה תומכים בתהליכי ההתערבות ובעקרונות המקצועיים והאתיים העומדים בבסיסם.
- כלי התכנון, הניטור והמדידה מעודדים אף הם רפלקציה והנמקה של המשתמשים, ונועדו לתמוך בהפעלת שיקול הדעת המקצועי של העובדים והמנהלים ואינם באים להחליפם.
- איסוף המידע והמעקב אחר התוצאות נעשים תוך שאיפה לאזן בין צורכי העובדים, המנהלים וקובעי המדיניות.
למידה מהצלחות
תחום פעילות נוסף הוא למידה מהצלחות שמטרתה להעמיק את היכולת של ארגונים לקיים למידה מתמשכת כאורח חיים – הן של הפרט והן של הארגון כולו. פעילות זו החלה בשנת 1995 ביחידה ללמידה מהצלחות שהקים במכון פרופ' יונה רוזנפלד.
הנחת הבסיס היא כי בכל ארגון יש ידע פנימי, סמוי, בעל חשיבות ותרומה מכרעת למימוש חזונו. ישנה חשיבות רבה להפוך ידע זה לגלוי ומשותף כדי שישמש בסיס לגיבוש תוכנית פעולה. אחת מאבני היסוד של הפעילות היא לקיים בארגונים תהליכי למידה כדי לזהות פעולות ועקרונות פעולה אשר תרמו להצלחתם בעבר ולהטמיע אותם, למען הצלחתם בעתיד. תהליך הלמידה המתמשכת, המתחיל דווקא מסיפורי הצלחה, מעניק להט, אופטימיות וכוח לתהליך הלמידה ולחברים בקבוצה. תהליך הלמידה ותוצריו מסייעים לארגונים להעניק לאוכלוסיות היעד שלהן שירות איכותי, הולם ומיטיב.
שיטת העבודה
במשך השנים פותחו ביחידה שלוש מתודות המקנות לארגונים כישורי למידה ופיתוח:
- למידה מהצלחות העבר – המתודה הרטרוספקטיבית: בעזרת עשר שאלות מנחות, ניתן לנתח את הפעולות ואת עקרונות הפעולה שהביאו להצלחה בעבר וללמוד מהן בנוגע לפעילות בעתיד.
- המסע בעקבות שאלת הלמידה – המתודה הפרוספקטיבית: לאחר שחברי הארגון אימצו את שפת המתודה הראשונה, הם מקיימים תהליכי למידה כדי לגבש תוכניות לקידום נושאים שדרוש בהם שינוי בארגון, וליישמן.
- הלמידה על הלמידה – המתודה לקידום הלמידה המתמשכת למען עשייה: מתודה המאפשרת לקדם תמידית תהליכי למידה ופיתוח תוך-ארגוניים, דרך זיהוי דפוסי הלמידה הארגוניים ושיפורם.
בעזרת שלוש המתודות האלה, הצוות מקיים מגוון פעולות, כגון ביצוע תהליכי למידה מהצלחות להפקת "תורת העשייה", תיעוד בכתב וריכוז התורה בספר, קורסים וסדנאות, מפגשי למידה חד-פעמיים ועוד.
דוגמאות לארגונים שעימם אנו עובדים כיום או עבדנו בעבר
יחידות מטה במשרד החינוך, בתי ספר וגנים; מחלקות רווחה ברשויות המקומיות; יחידות טיפת חלב; המטה הארצי של המשטרה; מרכזים לסטודנטים לקויי למידה באוניברסיטאות; 360o – התוכנית הלאומית לילדים ולנוער בסיכון ; על"ה – עזרה לילד המיוחד; ג'וינט ישראל.
מנהלת היחידה: ד"ר תמר צמח מרום:
טל. 02-6557428, 050-6576138 דוא"ל: [email protected]
ראש צוות פיקוח והבטחת איכות: הילה דולב
טל. 02-6557494 דוא"ל: [email protected]
ראש צוות חשיבה תוצאתית: דר' טל ארזי
טל. 02-6557495 דוא"ל: [email protected]
ראש צוות למידה מהצלחות: שרית אלנבוגן-פרנקוביץ'
טל. 02-6557393 דוא"ל: [email protected]
