תחנות מידע וייעוץ לעיוורים וכבדי ראייה – מחקר הערכה

פרויקט תחנות המידע הוקם בשנת 2001 על ידי משרד הרווחה וג'וינט ישראל ובסיוע המוסד לביטוח הלאומי, עמותת על"ה ועמותת מגדל-אור, כדי לסייע לאנשים שראייתם נפגעה מאוד. תחנות המידע נועדו לתת ללקויי ראייה חדשים מידע על שירותי השיקום העומדים לרשותם, ובמידת הצורך לתת להם תמיכה רגשית ראשונית. כדי לאתר את הלקוחות, סמוך ככל האפשר לירידה בראייה, מוקמו תחנות המידע במסגרות רפואיות (מרפאות עיניים). התחנות מופעלות על ידי סטודנטים למקצועות טיפוליים או על ידי אנשי מקצוע מתחומים טיפוליים – לקויי ראייה בעצמם.

המחקר נערך בין השנים 2003-2001. מקורות המידע במחקר היו ראיונות עם פונים לתחנות, עם בני משפחה, עם מפעילי התחנות, עם אנשי מקצוע בתחום השיקום ועם אנשי מקצוע מהתחום הרפואי. בנוסף לכך, הופק מידע מטופסי טיפול שאותם המפעילים היו צריכים למלא לאחר כל פגישה עם פונה.

ממצאי המחקר העלו מספר נקודות עיקריות:

• תחנת המידע היא גורם מרכזי וחשוב במסירת מידע. רובם הגדול של הפונים (78%) ציינו שהם קיבלו ממפעיל התחנה מידע על שירותים המגיעים להם ושהם לא ידעו עליהם לפני כן. עם זאת, רק שליש מהפונים חשבו שיש להם די מידע על השירותים הקיימים ללקויי ראייה או על זכויותיהם, ושלושים ושמונה אחוזים מהפונים חשבו שהם יכלו להיעזר ביותר פגישות עם המפעיל. עניין זה מעלה את הצורך לראות את מסירת המידע כתהליך רציף ולא כאירוע חד-פעמי.
• שביעות הרצון הכללית מפעילוּת תחנות המידע הייתה גבוהה. רובם הגדול (86%) של הפונים היו מרוצים שפנו לתחנת מידע. תשעים וחמישה אחוזים אמרו שהיו מרוצים מתפקודו של מפעיל התחנה. נמצא ש-53% מהפונים חשבו שרצוי שהמפעילים יהיו לקויי ראייה בעצמם; ארבעים ושלושה אחוזים חשבו שזה לא משנה אם המפעיל לקוי ראייה או לא, ו-4% ציינו שלדעתם אין זה רצוי שהמפעיל יהיה לקוי ראייה.
• ההערכה היא שבמהלך השנתיים הראשונות להפעלתו של הפרויקט (בין יוני 2001 למאי 2003), כאשר רוב התחנות פעלו פעם בשבועיים, עברו כשמונה מאות פונים בתחנות המידע. שיעור זה נמוך יחסית ממספר סיבות: שיתוף פעולה חלקי עם הצוות הרפואי והקושי שבהטמעת שירות שיקומי במערכת רפואית; קושי אישי של המפעילים בשיווק התחנה ונוכחות מוגבלת במרפאה (פעם בשבועיים בלבד); מדיניות קופות החולים, למַעֵט בהפניות למרפאות הממוקמות בבתי חולים ולהעדיף את מרפאות הקופה; וחסמים שונים בקרב החולים.

החוקרים סייעו בבניית מערך מידע מנהלי (טופסי מעקב) ובהתאמת הטפסים לכל אחד מהמפעילים. כמו כן נתנו החוקרים למנהלי התוכניות ולמפעיליהן מידע ומשוב שוטפים על אופן יישום התוכנית. תוך כדי הליווי וההערכה, עשו מנהלי התוכנית שימוש במידע ובמשוב אלה כדי לשפר את עבודת תחנות המידע. נעשו פעולות שונות להגברת נושא השיווק של התחנות בקרב הרופאים ואנשי הצוות הרפואי ובקרב קהל היעד הפוטנציאלי. כמו כן, התחנות החלו לעבוד פעם בשבוע במקום פעם בשבועיים. מאמצים אלו נשאו פרי. על פי הדיווח של מנהלי התוכנית, בשנת 2003 היו 1,000 פניות חדשות לתחנות המידע, ובשנת 2004 – 2,200 פניות. כיום פועלות ברחבי הארץ עשרים תחנות מידע ושלושה קווי טלפון (בערבית, ברוסית ובאנגלית) ומנהלי התוכנית ממשיכים לשקוד על הטמעת התחנות במערך השירותים הניתנים ללקויי ראייה.