רקע
בעקבות אירועי השבעה באוקטובר 2023 ופרוץ מלחמת 'חרבות ברזל', התבקשו בתי מלון ברחבי המדינה לקלוט אליהם מפונים: תושבים המתגוררים ביישובים שהוגדרו לפינוי בטווח של אפס–ארבעה קילומטרים מגבול רצועת עזה; תושבים המתגוררים ארבעה–שבעה קילומטרים מגבול רצועת עזה; תושבים המתגוררים עד שלושה קילומטרים מן הגבול בצפון (לרר, 2023). בהחלטות ממשלה 950 ו-975 נקבע שמשרד התיירות יתכלל את האכלוס בבתי המלון. ההנחיות בנוגע לשירותים שבתי המלון צריכים לספק לתושבים שפונו, מעוגנות בהסכמים שנחתמו בין בתי המלון ובין המדינה באמצעות משרד התיירות. קשיים רבים התעוררו במהלך הפינוי ההמוני לבתי המלון. משרד התיירות נדרש להתערבות מורכבת ואינטנסיבית בבתי המלון הקולטים את התושבים המפונים. לנוכח היעדר הנחיות ונהלים מוגדרים בנושא (מבקר המדינה, 2023) וחוסר הניסיון של המשרד בתחום, ובשל הרצון לייעל ולשפר את התנהלות בתי המלון בקליטת מפונים בעת חירום, בחודש נובמבר 2023 פנה משרד התיירות לצוות הבטחת איכות במכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל בבקשה ללמוד על תהליך הפינוי והקליטה של המפונים מאזורי המלחמה לבתי מלון בתקופה שמאז פרוץ המלחמה. ממצאי המחקר יסייעו למשרד בגיבוש הנחיות ונהלים לתהליכי פינוי בעיתות חירום בעתיד, כגון מלחמות ואסונות טבע.
מטרות
מטרות המחקר הן:
- לבחון את מהלך הקליטה והטיפול במפונים ששוכנו בבתי המלון מפרוץ המלחמה ב-7.10.23 ואת המענה שניתן ביחס לסטנדרטים שהוצבו
- לבחון פעילות בתחומים שלא הוגדרו בהסכם עם המדינה, ולמפות קשיים ואתגרים
- לספק למשרד התיירות תשתית של מידע שתאפשר לפתח נהלים להתנהלות ראויה בפינוי דומה של אוכלוסייה אזרחית בעתיד
שיטה
כדי ללמוד על הקליטה בבתי מלון, נערכו חמישה ראיונות ושלוש קבוצות מיקוד עם צוות משרד התיירות, עם מלונאים ועם רכזי קהילות, ונערך סיור בשטח. לאחר מכן נערך סקר בקרב 117 מלונאים שנועד לבחון בשיטתיות את אופן הטיפול והמענה של בתי המלון למפונים.
ממצאים עיקריים
- מאפייני בתי המלון: המפונים התארחו בבתי מלון השונים בגודלם, חלקם מספקים בשגרה שירותי פנסיון מלא וחלקם לא. ל-73% מהם היו שטחים ציבוריים להעמיד לרשות המפונים
- מאפייני אוכלוסיית המפונים: בתי המלון אירחו מפונים מצפון הארץ ומדרומה. 37% מבתי המלון אירחו קהילות הומוגניות ו-63% אירחו קהילות הטרוגניות המורכבות ממפונים מיישובים שונים, ולעיתים היו התנגשויות בין קהילות בגלל ריבוי צרכים ודעות
- פינוי תושבים לבתי מלון הקרובים ביותר לאזור מגוריהם הקל עליהם להמשיך בשגרת חיים, ככל האפשר
- להשמת קהילות ביחד או בסמיכות מרבית יש חשיבות מכרעת לחוסנם של המפונים ולהתמודדותם עם המצב, והיא מסייעת מאוד להתנהלות בית המלון ולמתן השירות וחשובה לשימור לכידות הקהילה ולהישרדותה לאורך זמן
- הרישום של המפונים בבתי המלון עד לכניסת משרד התיירות לא היה שיטתי ומלא. המפונים נרשמו בבתי המלון בכמה אופנים – במישרין בדלפק הקבלה של בית המלון, ברשימה מן הרשות המפונה, על ידי נציג של הקהילה המפונה ועל ידי משרד נסיעות. בחלק מבתי המלון לא נערך רישום כלל בימי האכלוס הראשונים. בהמשך התברר כי בבתי המלון לא היה מידע שמי לזיהוי המפונים אלא מידע כמותי של מספר האורחים, ולכן נוצרו פערים בין המידע הרשום ובין מספר המתארחים בפועל ובעיה של רישום כפול. הטיפול ברישום כפול של מפונים ובמפונים שעזבו את בית המלון ללא רישום מסודר (צ'ק-אאוט) העסיקו מאוד את המלונאים
- התנהלות עם מערכת המידע 'יחד': כיוון שרישום המפונים נוהל ללא מערכת מידע מקוונת אחודה, נוצרו פערים ניכרים בין המידע שדווח על ידי בתי המלון ובין המידע שהצטבר במערכות משרד התיירות. כדי לפתור זאת, הוקמה מערכת 'יחד'. היא נועדה ליצור בסיס מידע הכולל נתונים על מאפייני בתי המלון (כמות חדרים, חדרים נגישים וכד') ועל מאפייני המפונים המתארחים בהם. מרבית המשיבים דיווחו כי המערכת יעילה אף על פי שעדיין יש בעיות בעבודה באמצעותה, למשל העובדה שהמערכת אינה מתעדכנת בזמן אמת
- שימוש עתידי במערכת 'יחד': יש לכלול במערכת את המפונים לכל יעדי הפינוי: מפונים לבתי המלון, ליחידות אירוח אחרות, לדירות ולפתרונות עצמאיים אחרים. רישום כזה על פי מספרי הזהות ימנע בעיה של כפילויות ברישום. בשעת חירום על מערכת' יחד' להיות המערכת היחידה שבה בתי המלון עובדים, גם כשפעולתה כרוכה בהשבתה של מערכת בית המלון, ולכן עליה לכלול את כל המידע הנחוץ להפעלת בית המלון ואת המידע הנחוץ לאכלוס אזרחים בחדרים פנויים בזמן אמ
- נמצא שהרוב המוחלט של בתי המלון עמדו בתנאי ההסכם של המדינה עם בתי המלון ובסטנדרטים לאספקת שירותי מזון, כביסה וניקיון, וכן הם העמידו את השטחים הציבוריים לשימוש ציבור המפונים. כיוון שלא ניתנו הנחיות מפורטות להקצאת חדרים למפונים על פי מצבם האישי והמשפחתי, ברוב המקרים נעשתה ההקצאה על פי שיקולים של בתי המלון. מצב זה הוביל לצפיפות רבה ולאובדן פרטיות ואף למשברים משפחתיים ולפירוק משפחות
- 44% מבתי המלון דיווחו על מחסור בכוח אדם לעבודות המטבח, השירות והניקיון
- המלונאים התקשו להתמודד עם מצבם הרגשי של המפונים: בעקבות המצב הגיעו לבתי המלון מפונים שסובלים מטראומה קשה, והם נזקקו למענה מיידי. הצוותים בבתי המלון נחשפו לסיפורי המפונים, אך לא כל הצוותים קיבלו תמיכה וליווי כדי להתמודד עם מצב זה
- המלונאים נחשפו להתנהגויות לא שגרתיות של המפונים, ולעיתים אף להשחתת רכוש המלון ולאלימות פיזית או מינית. אירועים לא שגרתיים אלו גרמו מעמסה רגשית נוספת לצוות העובדים במלון
- בחלק מבתי המלון ניתנו למפונים שירותים נוספים: שירותי חינוך, בריאות ורווחה ומועדוני פנאי שונים. לפי המלונאים, ניתן מענה טוב לצורכי המפונים בתחומים אלו
- כדי לתת מענה לצורכי המפונים, גייסו בתי המלון והמפונים עצמם תרומות למימון פעילות המלון ופעילות פנאי לצמצום הבטלה
- המלונאים היו שבעי רצון מן התקשורת עם אנשי הקשר של משרד התיירות, אולם דעותיהם חלוקות בנוגע לשביעות הרצון מן התקשורת עם אגף החשבוּת במשרד התיירות
- מגוון גופים חיצוניים, משרדי ממשלה, רשויות מקומיות ואנשים מן החברה האזרחית התגייסו לסייע בטיפול במפונים. לשם כך נדרשו המלונאים להקצות גם חדרי טיפול. הסיוע של הרשויות המקומיות הקולטות בלט במיוחד, אך לא הוגדרה חלוקת האחריות בין הרשויות המקומיות המפונות והקולטות
- הצורך בפעילויות פנאי למפונים הודגש על ידי המשתתפים במחקר. ההתמודדות של מפונים קשה עוד יותר כאשר הם אינם עסוקים בעבודה או בפעילות התנדבותית, וחשוב לדאוג לפעילות פנאי לצמצום הבטלה והשעמום, בייחוד בבתי מלון שאינם ממוקמים בערים גדולות המלונאים הביעו מוכנות לארח מפונים בעתיד אם יידרשו ודיווחו כי הפעולה החשובה ביותר לכך היא שיבוץ המפונים לחדרים בשיתוף הקהילה המפונה
- המלונאים מבקשים להיכלל בצוות של מקבלי ההחלטות. לדבריהם, אנשי המקצוע במשרד התיירות אינם מכירים את השטח כהלכה, ולכן מתקבלות החלטות שבסופו של דבר פוגעות במלונאים ובמפונים. השיח חשוב כדי להבהיר את עמדות שני הצדדים ולהגביר את האמון ואת שיתוף הפעולה ביניהם
- המלצות המחקר: מומלץ להשאיר את מרבית תנאי ההסכם כהגדרתם ולהוסיף עליהם הנחיות מפורטות בנוגע להקצאת חדרים. ההמלצות ועקרונות הפעולה מתמקדים בכך שיש לדמות את השהייה בבית המלון לחיים בבית ככל האפשר באופן המאפשר שליטה ועצמאות, כגון למנוע ציפוף בחדרים, לאפשר לכבס ולבשל, ולערוך תיאום ציפיות עם המפונים. זאת ועוד, על משרד התיירות להיערך למצב כזה בעתיד באמצעות הקמת צוותים ייעודיים, בניית תוכנית אב, שדרוג מערכת המחשוב, ניסוח הסכמים, ביסוס שיתופי פעולה, הקמת מנגנון תיאום עם משרדי ממשלה אחרים והקמת שולחנות עגולים עם המלונאים ללמידה מן האירוע הנוכחי
לכל הפרסומים של מכון ברוקדייל בנושא מלחמת "חרבות ברזל" לחצו כאן.
הצעה לציטוט בעברית:
חסין, ט., שטרן-קטרי, ר. ופורזיקי, ו. (2024). בתי מלון כחלופת מגורים בעת חירום. דמ-24-015. מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל.
Hasin, T., Stern-Katry, R., & Porzycki, V. (2024). Hotels as a Substitute Residence during Emergencies. RR-015-24. Myers-JDC-Brookdale Institute. (Hebrew)