מערכות לניהול מידע על לקוחות וההתערבויות עמם בשירותי הרווחה: תובנות וקווים מנחים לפיתוח מערכות התומכות בחשיבה התוצאתית

משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים פועל לפיתוח ולהטמעה של מערכות ממוחשבות לניהול מידע ולפיתוח ידע. המערכות עשויות לכלול: כלים לניהול מידע על לקוחות, על ההתערבויות עמם ועל תוצאות ההתערבות; כלים להבניית ההתערבות; כלים לפיקוח על השירותים. מערכות אלו אמורות לשרת את העובדים מכל הדרגים, החל מן המנהלים ועד לעובדי השדה.

היחידה לחשיבה תוצאתית במרכז למערכות תומכות איכות של מכון מאיירס-ג’וינט-ברוקדייל, עוסקת בגיבוש רעיוני ובפיתוח ניסיוני של מערכות לתכנון התערבות ולמעקב אחר השגת תוצאות. האגף לתכנון, מחקר והכשרה במשרד העבודה והרווחה ביקש מן היחידה לסקור את הספרות המקצועית כדי לאגד תובנות ולקחים ולהציע קווים מנחים לתכנון ולהטמעה של מערכות מסוג זה. סקירת הספרות מעלה כי יצירת מערכות כאלו בשירותי רווחה היא מורכבת. פיתוח כלים לא מתאימים עלול להביא לשימוש לוקה בהם ולביצוע מניפולציות, לעתים עד כדי פגיעה בעקרונות ובערכים מקצועיים.

מסמך זה מתחקה אחר הסיבות לקשיים בתהליכי פיתוח והטמעה בעולם, ומשלב בין ידע שנאסף מן הספרות המקצועית לבין תובנות מעבודת היחידה לחשיבה תוצאתית. זאת כדי לסייע בפיתוח מושכל ובהטמעה מיטבית של מערכות התומכות בפרקטיקות שהמשרד מקדם: התערבות מתוכננת ושיטתית, מעקב אחר תוצאות, והתערבות שבמרכזה היחידה המשפחתית בכללותה.

עיקרי ההמלצות העולות מן התובנות:

  • לפתח מערכת אחת שתשרת את מכלול העבודה עם הלקוח, וליצור ממשק נוח ונגיש בינה לבין מערכות מנהליות. ריבוי מערכות מעמיס על העובד ומקשה על עבודתו.
  • ליצור מערכות הממוקדות בעובד השדה ובצרכיו, אך משלבות גם איסוף מידע בקנה מידה רחב לצרכים של כל דרגי הפיקוח והניהול .
  • לנהל תהליך פיתוח שתפני הנותן ביטוי לקולם ולתובנותיהם של כל הדרגים, ומבוסס על מנגנון המאפשר דיאלוג מתמשך.
  • לאפשר ביצוע עדכונים ושינויים במערכת המידע בהתאם לצורך.
  • להשקיע משאבים משמעותיים בהטמעת החשיבה התוצאתית, כתשתית מקדימה להטמעת השימוש במערכת המידע.
  • לפתח תורות עבודה לשילוב השימוש במערכת המידע בתוך התהליכים השוטפים, כגון: הדרכה, בקרה ולמידה.
  • לתמוך בתהליכי הטמעת השימוש בפועל במערכת וללוות אותם.

הסקירה הוצגה בפני הנהלות האגף למחקר, תכנון והכשרה, האגף לשירותים אישיים וחברתיים, אגף המחשוב במשרד העבודה והרווחה ונציגי “ישראל דיגיטלית”. המלצותיה נועדו לסייע ביצירת תשתית רעיונית לפיתוח, יישום והטמעה של מערכות לניהול מידע תומכות חשיבה תוצאתית על לקוחות שירותי הרווחה.

הסקירה נערכה ביזמת האגף למחקר תכנון והכשרה במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים ובמימונו ולבקשת מיזם ״ישראל דיגיטלית״ הפועל במשרד.