דרכי פעולה לקידום האפקטיביות של הפיקוח על שירותי הרווחה: סקירה בין-לאומית ולמידה מהצלחות בפיקוח

רקע

בעשורים האחרונים יותר ויותר שירותי רווחה בישראל, כמו במדינות אחרות בעולם, עברו למיקור חוץ (out-sourcing) ומסופקים על ידי ארגונים חוץ-ממשלתיים מן המגזר השלישי ומן המגזר העסקי. אף על פי שהגופים שמספקים בפועל את השירותים הם חוץ-ממשלתיים, המדינה ממשיכה להיות אחראית לקביעת המדיניות ולפיקוח על אותם הגופים. מטרת הפיקוח היא להבטיח את איכות השירותים המסופקים, בטיחותם ונגישותם, להגן על שלומם ועל רווחתם של מקבלי השירות ולחתור לשיפור איכות מתמיד. לצד חשיבותו, תחום הפיקוח על שירותי הרווחה טומן בחובו מורכבויות ונתקל לא פעם בביקורת ציבורית. כחלק מעיצוב מדיניות הפיקוח במשרד הרווחה והביטחון החברתי, פנה מינהל איכות פיקוח ובקרה במשרד לצוות הבטחת איכות במכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל כדי שימפה את הגורמים להגברת האפקטיביות של הפיקוח על שירותי רווחה.

מטרה

מטרות המחקר הן למפות מגמות מרכזיות בפיקוח על שירותי רווחה בעולם ולאתר עקרונות פעולה מרכזיים התורמים לאפקטיביות הפיקוח.

שיטה

מחקר זה כולל שני רכיבים משלימים: (1) סקירה בין-לאומית של ספרות אקדמית, מידע מאתרי אינטרנט, ממסמכים רשמיים ומסמכי מדיניות (מקורות גלויים), שמטרתה לבחון מה ידוע היום על גורמים שמגבירים את אפקטיביות הפיקוח; (2) למידה מסיפורי הצלחה – התמקדות בשישה סיפורי הצלחה בפיקוח על מסגרות כדי ללמוד מהם את עקרונות הפעולה שתרמו לפיקוח אפקטיבי הן מנקודת המבט של מפקחים הן מנקודת המבט של המסגרות המפוקחות.

עיקרי הממצאים ותובנות

מן המחקר עלה שקביעת מדיניות פיקוח הכוללת סטנדרטים אחידים, ברורים וסדורים לעבודת הפיקוח ולאיכות השירותים המפוקחים היא תנאי יסוד הכרחי לפיקוח אפקטיבי. מדיניות כזו מאפשרת להעריך את השירותים ולמדוד את איכותם, והיא מאפשרת לפיקוח להגדיר את מטרותיו ולחתור להשגתן. לצד היבטים הנוגעים למדיניות, בעבודת הפיקוח עצמה יש צורך לאמץ גישה המקדמת פיקוח רספונסיבי – פיקוח מוכוון מטרה המבוסס על שיקול דעת, המתחשב במאפייניו של השירות המפוקח, בצרכיו ובמידת היענותו לתיקון ליקויים.

נוסף על כך בסיפורי ההצלחה מנקודת המבט של המסגרות המפוקחות, עלתה החשיבות של התייחסות לפיקוח כאל משאב, וככזה הוא כלי מרכזי להכוונת צוות המסגרת ולקידומו ולרווחת מקבלי השירות בה. תפיסה זו נשענת על הבניית המפקח כגורם בר-סמכא בתחומי ידע הקשורים לעבודת המסגרת, למקבלי השירות בה, לנהלים ולעבודת הפיקוח.

לבסוף, עקרון פעולה מרכזי ביותר שעלה מן המתודה 'למידה מהצלחות' בפיקוח ומסקירת הספרות המקצועית הוא ביסוס יחסי אמון בין הפיקוח לנותני השירות במסגרת. יחסי אמון אלו כוללים בניית מערכת יחסים רציפה וטובה בין הגוף המפקח ובין המסגרות המפוקחות, ואלו יחסים דו-כיווניים. כך הפיקוח מכיר בחוזקות ובחולשות המסגרת ונכון לתמוך בה גם ברגעי משבר, ואילו המסגרת נאותה לקבל ביקורת ולתקן ליקויים שאותרו.

הצעה לציטוט בעברית:
בסרמן נבון, ל., (אייזיק) ענבר, ע. ודולב, ה. (2023). דרכי פעולה לקידום האפקטיביות של הפיקוח על שירותי הרווחה: סקירה בין-לאומית ולמידה מהצלחות בפיקוח. דמ-23-985. מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל.