מנגנון תלונות ציבור בארגוני ביטוח סוציאלי: סקירה בין-לאומית

רקע

מנגנוני תלונה וערעור נגישים ויעילים חיוניים להבטחת פעולתה התקינה של מערכת הביטחון הסוציאלי ולהגשמת הזכות לביטחון סוציאלי הלכה למעשה. היחידה לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי משמשת מנגנון תלונות לציבור המבוטחים ומאפשרת להתלונן על כל נושא מתחומי הפעילות של המוסד. ביוני 2022 פנתה היחידה לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי לצוות הבטחת האיכות במכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל בבקשה לסקור את המגמות והפרקטיקות המיטביות הנהוגות בעולם להפעלה של מנגנון תלונות ציבור פנימי, כלומר מנגנון שהארגון שעליו התלונה מוגשת הוא שמפעיל אותו.

מטרה

מטרת הסקירה היא לבחון מה הן המגמות והפרקטיקות המיטביות בהפעלה של מנגנוני תלונה פנימיים בשירות הציבורי במדינות נבחרות בעולם, בדגש על מנגנוני תלונה של ארגוני ביטוח סוציאלי.

שיטה

הסקירה מתבססת על מגוון מקורות מידע: מאמרים אקדמיים מן הספרות המקצועית הישראלית והבין-לאומית וכן מידע מאתרי אינטרנט, ממסמכים רשמיים וממסמכי מדיניות (מקורות גלויים). לצורך אפיון מנגנוני תלונה בארגוני ביטוח סוציאלי במדינות בעולם נסקרו שבעה ארגוני ביטוח סוציאלי משבע מדינות רווחה מפותחות: אוסטרליה, בלגיה, בריטניה, הולנד, נורווגיה, פינלנד ושוודיה.

עיקרי הממצאים והמסקנות

הזכות להתלונן היא זכות נוהלית (פרוצדורלית). היא מוקנית לאזרח במדינה המודרנית מתוקף זכאותו למינהל תקין, והיא תנאי ליכולת לממש את הזכות לביטחון סוציאלי הלכה למעשה. מן הסקירה עולות פרקטיקות מיטביות ייחודיות למנגנוני תלונה פנימיים שתורמות לאפקטיביות של מנגנוני התלונה בארגונים ציבוריים. פרקטיקות אלו מתכנסות לחמישה נושאים מאגדים: נגישות: זיהוי החסמים העומדים בפני מקבלי השירות להגשת תלונה והתמודדות עם החסמים; הוגנות: טיפול אובייקטיבי ללא משוא פנים המאופיין בשקיפות; מחויבות הארגון כולו לטיפול בתלונות: טיפול באי שביעות רצון של מקבלי השירות עוד טרם הגשת תלונה באמצעות המנגנון; יעילות: שימוש חכם במשאבים כדי להבטיח טיפול מהיר ופתרון מותאם לבסיס התלונה; והפקת לקחים: איסוף מידע מהתלונות ושימוש בו לצורך שיפור השירות הן בהקשר של מנגנון התלונות הן של כלל הארגון. בסקירת ארגוני הביטוח הסוציאלי במדינות נבחרות נמצא כי הפרקטיקות שארגונים מקפידים על יישומן קשורות בעיקר לנגישות, להוגנות בתהליכי בחינת החלטות מחדש בהיבט של שקיפות, למחויבות הארגון לטיפול בתלונות וכן ליעילות. הפרקטיקות שארגונים מקפידים פחות על יישומן קשורות להוגנות בתהליכי הטיפול בתלונות בהיבט של שקיפות וכן להפקת לקחים.

 

 

הצעה לציטוט בעברית:
לנטו, ט. ודולב, ה. (2023). מנגנון תלונות ציבור בארגוני ביטוח סוציאלי: סקירה בין-לאומית. דמ-23-952. מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל.
הצעה לציטוט באנגלית:
Lento, T., & Dolev, H. (2023). Public Complaint Mechanisms in Social Security Organizations: An International Review. RR-952-23. Myers-JDC-Brookdale Institute. (Hebrew)