הקדמה
ב-11 במארס 2020 הגדיר ארגון הבריאות העולמי את התפרצות נגיף הקורונה פנדמיה (מגפה עולמית). המגפה יצרה מצב משבר המלווה ברמה גבוהה של חוסר ודאות. מצבי משבר כאלה, שנמנים עימם גם אסונות טבע, מלחמות ומשברים כלכליים, פוגעים יותר מכול בקבוצות מוחלשות בחברה, החסרות את המשאבים להתכונן אליהם ולהתמודד איתם כשהם קורים. בתקופות כאלה יש לשירותים החברתיים חשיבות מכרעת, כיוון שהם מחזיקים בידע ובכלים הדרושים כדי לתת מענה לצרכים של הקבוצות האלה (Eydal et al., 2016). ארגוני הפיקוח האמונים על השירותים החברתיים ונדרשים להגן על האנשים הצורכים שירותים אלו הם גורם משמעותי נוסף במציאות החדשה.
בתקופה זו, של משבר הקורונה, ארגוני הפיקוח על השירותים החברתיים ניצבים בפני אתגרים חסרי תקדים ונדרשים להתמודד עם שאלות כמו איך להגן על מקבלי השירות, שעל פי רוב משתייכים לקבוצות אוכלוסייה מוחלשות, מפני הידבקות בנגיף, ואיך לוודא שהם מקבלים טיפול הולם מבחינות אחרות של השירות; במקביל לכך — איך להגן על השירותים החברתיים, שעומדים בעומס חסר תקדים, ולנוכח כל זה — אילו דרכי פעולה נכון לנקוט.
צוות פיקוח והבטחת איכות בשירותים החברתיים במכון מאיירס-ג‘וינט-ברוקדייל עקב מקרוב אחר דרכי ההתמודדות של ארגוני פיקוח בכמה מדינות בעולם עם האתגרים האלה, ובחודש מארס פרסם סקירה שהתמקדה בתקופה שמתחילת חודש מארס 2020 עד 24 בו, כלומר הימים הראשונים להכרזת התפרצות הנגיף כפנדמיה (דולב וחסין, 2020). הסקירה הנוכחית היא המשך לסקירה זו, ובה בעת היא פרק מסקירה בין-לאומית בנושא ניהול סיכונים בפיקוח על השירותים החברתיים, שנערכת בימים אלה בעבור מִנהל הפיקוח במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים.
בסקירה זו בחנו את האופן שבו ארגוני פיקוח האמונים על שירותי הרווחה והבריאות מבצעים את משימות הפיקוח בתקופת מגפת קורונה, תוך שימוש בשיטת עבודה של ניהול סיכונים. הסקירה מציגה את עקרונות הפעולה של ארגוני הפיקוח, וכוללת גם דוגמאות ספציפיות המובאות לאורך המסמך בתיבות מידע. הסתמכנו על המידע וההנחיות שארגונים אלו פרסמו באתרי האינטרנט הרשמיים שלהם ועל תכתובת וקשר אישי שיצרנו עם נציגים של כמה ארגוני פיקוח. בחרנו בארגוני פיקוח המפקחים על שירותים בעבור זקנים, שכן זקנים הם קבוצת האוכלוסייה ברמת הסיכון הגבוהה ביותר בתקופה זו. סקרנו בסך הכול עשרה ארגוני פיקוח; חלקם מפקחים על שירותים לזקנים — באוסטרליה, בקנדה ובאנגליה, וחלקם מפקחים גם על שירותים לילדים — באירלנד, בצפון אירלנד, בוויילס, בסקוטלנד, בשוודיה, במלטה ובקרואטיה. אספנו מידע מן האתרים של ארגוני הפיקוח מתחילת מארס 2020 עד יולי 2020 . מידע נוסף התקבל בהתכתבות אישית בחודשים יוני-יולי 2020 .
עיקרי הדברים
- עם פרוץ מגפת הקורונה העמיקו ארגוני הפיקוח במדינות שנבחנו את שיטת עבודתם בתחום של ניהול סיכונים. הם הגדירו את מטרותיהם בתקופה זו ואת הסיכונים שהם רוצים לצמצם:
מטרה ראשונה: להבטיח את שלומם ואת רווחתם של מקבלי השירות
הסיכונים: (א) סיכון בריאותי עקב הידבקות בנגיף; (ב) סיכון רגשי, חברתי ונפשי עקב מדיניות הסֶגר, הבידוד והריחוק החברתי; (ג) סיכון פיזי ונפשי עקב שירות לקוי שאינו קשור (בהכרח) למשבר הנוכחי.
מטרה שנייה: לתמוך בנותני השירות
הסיכונים: (א) סיכון בריאותי לצוות עקב הידבקות בנגיף; (ב) סיכון תפעולי עקב עומס ניהולי ורגולטורי ומחסור בכוח אדם; (ג) סיכון ליציבות הכלכלית עקב מחסור במשאבים. - הצעדים שנקטו ארגוני הפיקוח נגזרים מן המטרות והסיכונים שהגדירו.
- צעד מרכזי שנקטו ארגוני הפיקוח היה הפסקת ביקורי הפיקוח ומעבר לפיקוח מרחוק.
- הפיקוח מרחוק מתמקד בהתנהלות השירותים לפי רשימת סטנדרטים והנחיות המותאמות לסיכונים:
א.התנהלות למניעת הדבקה;
ב. שמירה על רווחתם הנפשית והרגשית של מקבלי השירות;
ג. ניהול השירות בהיבטים של כוח אדם ותמיכה באנשי הצוות. - הפיקוח מרחוק נועד לאסוף מידע מכל הגורמים הרלוונטיים: מנהלי השירותים, אנשי הצוות המטפל ומקבלי השירות, ונעשה בכמה ערוצים: קשר טלפוני; איסוף מידע באמצעים מקוונים וחיזוק מנגנוני משוב ותלונות.
- הדגש בפיקוח מרחוק מכוון לזיהוי הצרכים והאתגרים של השירותים החברתיים לצורך למידה ותמיכה, ולא לצורך ענישה.
- לצד זה, ארגוני הפיקוח שומרים לעצמם את הזכות לערוך ביקורים פיזיים בעת הצורך, ובעיקר במקרים של חשש לליקויים חמורים.
- ארגוני הפיקוח מעבירים חלק מן האחריות למשימת הבקרה למפוקחים ולמקבלי השירות; הם דורשים מנותני השירות המפוקחים לערוך בקרה עצמית, ובמקביל מזמינים את מקבלי השירות להעריך את השירותים בעצמם, באמצעות מידע וכלים שהם מספקים להם.
- נוסף על המשימות השגרתיות שמקבלות בתקופה הנוכחית משמעות חדשה, נראה כי ארגוני הפיקוח פועלים בעת הזאת גם כדי לסייע באופן מעשי לנותני השירות לצמצם את הסיכונים, למשל באמצעים אלו:
א. מתן ייעוץ והדרכה;
ב. הפצת ידע, פתרונות יצירתיים וסיפורי הצלחה;
ג. סיוע מוחשי בהצטיידות בציוד מיגון אישי ובתיאום בדיקות. - זהו מקרה בוחן להתנהלות של ארגוני פיקוח במצב חירום, שמאפשר ללמוד על התנהלות מיטבית במצבי חירום דומים.