פיקוח על שירותי רווחה: שימוש בכלים לדיווח עצמי על ידי נותני שירות – סקירה בין-לאומית

רקע

ארגוני פיקוח האמונים על שירותי רווחה במדינות שונות מציעים לנותני שירות, ולעיתים דורשים מהם, לדווח, עצמאית, באמצעות כלים ייעודיים, על השירות שהם מספקים. כלים אלו הם חלק מארגז הכלים של ארגוני הפיקוח, והם משמשים לצורך הפיקוח על נותני שירות, לתכנון משימות הפיקוח וגם לעידוד נותני שירות לבצע הערכה עצמית. בישראל, מינהל איכות פיקוח ובקרה במשרד הרווחה והביטחון החברתי אמון על עיצוב מדיניות הפיקוח במשרד ועל הרחבת כלי הפיקוח. עקב כך פנה המשרד אל צוות הבטחת איכות במכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל בבקשה לבחון את הדיווח העצמי של נותני שירות בארגוני פיקוח בעולם.

מטרות

מטרת הסקירה היא להשוות בין דרכי השימוש בכלים לדיווח עצמי בעבודת הפיקוח בשירותי רווחה במדינות נבחרות.

שיטה

הסקירה מתבססת על מגוון מקורות מידע: מאמרים אקדמיים מן הספרות המקצועית הישראלית והבין-לאומית וכן מידע מאתרי אינטרנט, ממסמכים רשמיים וממסמכי מדיניות (מקורות גלויים). כדי לעמוד על הנעשה בעולם נסקרו ארגוני פיקוח משש מדינות: אוסטרליה, אירלנד, אנגליה, צפון אירלנד, סקוטלנד ופינלנד.

עיקרי ממצאים ותובנות

בסקירה נבחנו שלושה סוגים של כלי דיווח עצמי. לכל סוג יתרון ייחודי: דיווח מנהלי מספק מידע עדכני על מאפייני השירות ובכך מאפשר לבסס הן תשתית מידע עליו הן מעקב שוטף לצורך זיהוי שינויים ותכנון הפיקוח; דיווח על אירוע חריג מאפשר ללמוד מאירוע שלילי בודד על התנהלות השירות בהתאם לנהלים, לשם הגנה על מקבלי השירות ומניעת הישנות אירועים כאלה; דיווח לצורכי בקרה עצמית מאפשר בחינה פנימית רפלקטיבית מעמיקה של השירות ביחס לסטנדרטים המצופים ממנו, זיהוי ליקויים והפקת לקחים כדי לשפר את איכות השירות. הוא גם יכול להגביר את מועילות הפיקוח החיצוני באמצעות האפשרות שהוא נותן בידיו למקד את עבודתו באזורים הנדרשים.

לצד יתרונות כלי הדיווח העצמי, השימוש בהם כרוך באתגרים אחדים: אתגרים הקשורים במהימנות ובאיכות של המידע שנותני השירות מעבירים; אתגרים הקשורים ברמת המוטיבציה ובנכונות של נותני השירות להשתמש בכלי הדיווח העצמי; אתגרים הקשורים במיומנויות וידע הנדרשים מנותני השירות בביצוע משימות של דיווח עצמי; ואתגרים הקשורים בהגבלת המשאבים העומדים לרשות ארגוני הפיקוח לצורך ניתוח המידע הזורם אליהם. ארגוני הפיקוח צריכים להתמודד עם אתגרים אלו כדי להפיק מאמצעי הדיווח העצמי את המיטב. מן הסקירה עולה כי יש ארבעה כיווני פעולה מרכזיים שמאפשרים להתמודד עם האתגרים: הבטחת מהימנות המידע, חיזוק המוטיבציה והנכונות של השירותים לשתף פעולה, ייעול הדיווח וחיזוק מועילות השימוש במידע.

הצעה לציטוט בעברית:
לנטו, ט., שטרן-קטרי, ר. וחסין, ט. (2024). פיקוח על שירותי רווחה:שימוש בכלים לדיווח עצמי על ידי נותני שירות – סקירה בין-לאומית. דמ-24-981. מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל.