"הולכים יד ביד": סיפורי לקוחות – ספר שני. תיעוד סיפורי הצלחה באגף הרווחה והשירותים החברתיים בבאר שבע

אחד האתגרים המרכזיים הניצבים בפני ארגונים הוא שמירה על יכולת התחדשות ועל היערכות מתמדת למציאות ולתנאים המשתנים תדיר, בדרך שתמשיך לשרת כראוי את קידום מטרותיהם. בעידן הנוכחי, שבו קצב השינויים מהיר ולעיתים לא צפוי, הופכת העמידה באתגר זה למורכבת ולחיונית לצורך שמירה על המשך פעילותם של הארגונים ויכולתם לספק מענים מיטביים לאוכלוסיות שעבורן הם פועלים.

אחת המתודות שפותחו היא “הלמידה מהצלחות העבר — המתודה הרטרוספקטיבית”. מתודה זו מתמקדת בפיתוח יכולתם של ארגונים ללמוד מהצלחות העבר. למידה זו מאפשרת לזהות את הידע הסמוי אשר נצבר בארגונים, לאתר פעולות ועקרונות פעולה אשר הובילו להצלחות, ובכך להפוך את הידע הנצבר בתהליך הלמידה לידע הניתן ליישום גם בעתיד.

בשנת 2016 פנתה אתי כהן, מנהלת אגף הרווחה והשירותים החברתיים בבאר שבע, לשירות ללמידה מהצלחות במכון מאיירס-ג’וינט-ברוקדייל, בבקשה לסייע בתהליך של איתור ותיעוד סיפורי הצלחה בעבודתם של העובדים הסוציאליים באגף. המתודה “למידה מהצלחות העבר — המתודה הרטרוספקטיבית” שימשה כלי מתודולוגי בתהליך תיעוד הסיפורים. במהלך שנת 2017 התבצע תהליך מובנה ושיטתי של איתור, תשאול ותיעוד הסיפורים ופורסם הספר הראשון המתעד סיפורים אלו, “הולכים יד ביד — סיפורי לקוחות”. בשנת 2018 המשיכה העבודה כאשר הפעם נבחרו סיפורי הצלחה ממחלקות אחרות באגף הרווחה והשירותים החברתיים.

תהליך העבודה, אשר תוצריו נכללים בספר זה, כלל כמה שלבים:

1. הקמת צוות היגוי. הוקם צוות היגוי להובלה ולליווי של התהליך. כמו כן, נבחרו ארבע מחלקות מתוך האגף שמתוכן ייבחרו עובדות שישתפו בסיפורי הצלחה שלהן.

2. בחירת הסיפורים. הסיפורים נבחרו על פי אמות מידה שנקבעו. להלן כמה דוגמאות לאמות המידה: גם הלקוח וגם העובד חושבים שמדובר בסיפור הצלחה; העובד מעריך שהלקוח יסכים להתראיין; הסיפורים ייצגו את האוכלוסייה המגוונת של לקוחות האגף. לאחר קביעת אמות המידה התקיימו כמה פגישות לבחירת סיפורי ההצלחה.

3. הדרכת סטודנטיות לעבודה סוציאלית לביצוע תיעוד של סיפורי ההצלחה. לצורך תיעוד הסיפורים נבחרו סטודנטיות לעבודה סוציאלית מאוניברסיטת בן-גוריון. הן בחרו להשתתף בפרויקט זה כחלק מן הדרישות לסיום התואר. הסטודנטיות למדו את עיקרי המתודה “למידה מהצלחות העבר — המתודה הרטרוספקטיבית”.

4. תשאול ותיעוד של סיפורי ההצלחה. אלה נעשו על ידי הסטודנטיות לעבודה סוציאלית שהוכשרו לכך. רואיינו תשעה לקוחות ועשר נשות מקצוע: שבע עובדות סוציאליות, רכזת תעסוקה, מלווה תעסוקתית וקצינת מבחן. להלן כמה דוגמאות לסיפורי הצלחה שתועדו בספר זה: צעד אחר צעד — סיפור הצלחה בשיקומה של אישה מכורה לסמים; אשת חיל — סיפור הצלחה בשינוי תעסוקתי והעצמה אישית; כבוד אמיתי — סיפור הצלחה של גמילה מהימורים וחיי עבריינות.

5.  עיבוד הסיפורים וחילוץ עקרונות פעולה משותפים. לאחר שלב התיעוד עובדו החומרים שנאספו. נוסף לכך נכתב פרק המסכם את עקרונות הפעולה המשותפים לכל הסיפורים או לרובם. דוגמאות לעקרונות פעולה אלה: יחס של כבוד למטופלים בכל עת; תכנית הטיפול הנעשית מתוך ראיית כל המשפחה; להצלחה שותפים רבים; עבודה מערכתית עם שותפים בתוך מערכת הרווחה ומחוצה לה מאפשרת יצירת מעטפת טיפולית מיטבית; ניצול משבר כמנוף לשינוי; קשר טיפולי משמעותי כבסיס להצלחה; תפירת חליפה טיפולית ייחודית מותאמת למידות האישיות של כל לקוח.

בספר זה מובאות תובנות על הפרקטיקות שזכו להצלחה והביאו לשיפור משמעותי בקרב הלקוחות ובקרב בני משפחותיהם. התובנות ישמשו בסיס לימי למידה וימי עיון, ויהיו משאב ללמידה הדדית ולפיתוח מקצועי של העובדים במחלקות לשירותים החברתיים ושל בעלי תפקידים נוספים העובדים עם אוכלוסיות מגוונות בישראל.

"הולכים יד ביד": סיפורי לקוחות – ספר ראשון