דעת הציבור על רמת השירות ותפקוד מערכת הבריאות 2018

מה זה סקר חבב"ם?

מאז החלת חוק ביטוח בריאות ממלכתי בשנת 1995, עוקב מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל בסדרת סקרים דו-שנתיים אחר דעת הציבור על רמת השירות ועל תפקוד מערכת הבריאות. המחקר מבצע הערכה מנקודת המבט של המבוטחים ומבקש לתת ביטוי לקולם בתהליך קביעת המדיניות. הסקר האחרון נערך באוגוסט-דצמבר 2018 בניהולם של ד"ר שולי ברמלי-גרינברג עירא יערי ואלינור אבני, ובליווי ועדת היגוי שהיו שותפים בה נציגי כל קופות החולים, משרד הבריאות, משרד האוצר, המוסד לביטוח לאומי, ארגוני צרכנים והאקדמיה.

למה זה חשוב?

המחקר מספק מידע שוטף שמסייע למנהלים בקופות החולים ולקובעי מדיניות לעקוב אחר מדדים לתפקוד שירותי הבריאות. המחקר מאיר מגמות חיוביות, וכן תחומים שבהם יש צורך בשיפור, ותורם בכך להעלאת תחומים אלה לדיון ציבורי ולקידום התכנון של מענים מתאימים. כמו כן, המחקר נותן ביטוי לדעתם של צרכני השירותים ומאפשר להתחשב בה בתהליכי קביעת מדיניות. הממצאים הוצגו לקובעי מדיניות במשרד הבריאות ובקופות חולים, ואנו מקווים כי הם יסייעו לפעולות המתבצעות היום לחיזוק המערכת הציבורית ולצמצום פערים.

מי נשאלו בסקר?

איסוף הנתונים התבצע במכון ברוקדייל על-ידי צוות איסוף נתונים בהובלתו של לב ז'יבייב ובליווי צוות המחקר. המדגם בסקר הוא מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת בישראל (בני 22 ומעלה). במדגם נכללו בעלי טלפונים נייחים, בעלי טלפונים נייחים וניידים ובעלי טלפונים ניידים בלבד. רואיינו 3,508 איש בשלוש שפות (עברית, ערבית ורוסית). שיעור ההיענות עמד על 62%. מאפייני המדגם קרובים למאפייני האוכלוסייה לפי נתוני הלמ"ס, משרד הבריאות והמוסד לביטוח לאומי. נעשה שקלול לפי קבוצות אוכלוסייה כדי להגיע לייצוג מדויק של המדגם לאוכלוסייה הכללית. (לנספח המתודולוגי המלא)

מה נשאל בסקר?

שאלון המחקר בסקר זה כלל את המדדים הקבועים: שביעות רצון מרמת השירות, מדדים לבחינת רפואה ראשונית ושניונית, הערכת תפקוד מערכת הבריאות, תחושת ביטחון במערכת, מדדי נגישות וזמינות ומדדי שימוש בשירותים רפואיים מקוונים. בשנה זו נבדקו גם הנושאים הספציפיים האלה: קשיים בתהליך קביעת תורים, רצף הטיפול בין בתי החולים לקהילה, דעת המבוטחים לגבי הוצאות הממשלה על בריאות לעומת הוצאותיה על תחומים אחרים, אמון במערכת הבריאות ומדדי שביעות רצון נוספים.

מה נמצא?

במבט כללי, הסקר מציג תמונה מורכבת של חוויית הציבור: מצד אחד שביעות רצון גבוהה, ומצד שני ביטחון נמוך בקבלת טיפול מהמערכת וביכולת לממנו בעת מחלה קשה. הסקר השנה מעלה שלצד שמירה על שביעות רצון גבוהה מקופות החולים והמערכת, תחושת הביטחון בקבלת סיוע בעת מחלה קשה מועטה.
כמו כן נמצא כי כמעט כל המבוטחים מאמינים כי קבלת שירות טוב ומהיר בעת מחלה קשה תהיה תלויה בקשרים (60% ענו "כן בהחלט" ו-24% "כן במידה מסוימת").
רוב המבוטחים (85%) פנו לרופא משפחה בשנה האחרונה. 45% מהם דיווחו כי הביקור האחרון היה רק לצורך קבלת אישורים ומילוי טפסים, 13% דיווחו כי חוו הפרעה לביקור מצד גורם חיצוני.
רוב המבוטחים אמרו שהם בהחלט סומכים על רופא המשפחה (72% בממוצע). מבוטחי מכבי ולאומית דיווחו על שיעורים גבוהים מממוצע זה (76% ו-75%, בהתאמה).
כ-60% דיווחו שביקרו אצל רופא יועץ דרך קופת חולים בחצי השנה שלפני הסקר. כחמישית מהמרואיינים (21%) שביקרו דיווחו על קושי במציאת רופא יועץ שהתאים לצורכיהם. שיעור המדווחים על קושי היה הנמוך ביותר בקרב מבוטחי מאוחדת (17%).
אחד מכל שלושה (33%) מהמבקרים אצל רופא יועץ דרך הקופה דיווח שהמתין יותר מחודש לביקור; השיעור הנמוך של הממתינים מעל חודש נרשם בקופת חולים מאוחדת (24%).
בסך הכול, 90% מהמרואיינים הביעו שביעות רצון מהקופה שלהם ו-46% אמרו שימליצו על הקופה שלהם בסבירות גבוהה. בקרב מבוטחי 'מכבי' נרשמו השיעורים הגבוהים ביותר של שבעי רצון מהקופה וכן של הממליצים על הקופה (93% ו-54%, בהתאמה).
כמחצית מהמרואיינים דיווחו כי ביקשו התחייבות מהקופה בשנה האחרונה. רובם (82%) דיווחו כי קיבלו את ההתחייבות בקלות.
45% מהמרואיינים נזקקו לטיפול רפואי דחוף עבורם או עבור בן משפחה. רובם (66%) פנו למוקד טלפוני של קופת החולים או למוקד רפואה דחופה בקהילה. רק 42% פנו לחדר מיון.
בממוצע, אחד מכל עשרה מרואיינים (10%) דיווח כי ויתר בשנה האחרונה על טיפול רפואי או על תרופה בגלל התשלום, 11% דיווחו שוויתרו על שירות רפואי בגלל המרחק, ו-29% מהמרואיינים דיווחו שוויתרו על טיפול רפואי כלשהו בגלל זמני המתנה.
בעלי הכנסה בחמישון התחתון דיווחו בשיעורים גבוהים מהממוצע על ויתורים בשל תשלום (20%), מרחק (18%) וזמני המתנה (32%).
כשליש מהמרואיינים (31%) פנו לרופא יועץ פרטי. מתוך הפונים לרופא פרטי, הסיבות העיקריות לפנייה היו רצון לקצר את זמן ההמתנה (28%), חוסר שביעות רצון מהמענה שניתן בקופה (19%), רצון להגיע לרופא מסוים (19%) ורצון לקבל יחס אישי או שירות טוב יותר מהרופא (12%).
נשמר השיעור הגבוה של בעלי ביטוח וולונטרי (שירותי בריאות נוספים [שב"ן] או מסחרי): 87% דיווחו שיש להם שב"ן ו-60% שיש להם בעלות על ביטוח בריאות מסחרי. רק 8% מהמרואיינים ענו כי אין להם ביטוח וולונטרי.